Essote kerää ajantasaista asiakaspalautetta tekstiviestipalautekanavan avulla.

Opinnäytetyö: Perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Asiakaspalautteen kerääminen ja sen käsittely palvelujen parantamiseksi ja kehittämiseksi on Essotessa tärkeää. Opinnäytetyön tuloksissa korostui kiitos henkilöstölle ammattitaidosta ja ystävällisyydestä.

Essotessa Palveluneuvon palveluohjaajana toimivan Tessa Mykkäsen, sosionomi (YAMK) opinnäytetyössä Perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakastyytyväisyyden kehittäminen, tutkittiin Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakastyytyväisyyttä.

Essote kerää ajantasaista asiakaspalautetta tekstiviestipalautekanavan avulla asiakkaiden kokemasta tyytyväisyydestä.

– Opinnäytetyössäni analysoin koko Essoten alueen perusterveydenhuollon vastaanottotoiminnan ja Mikkelin keskussairaalan yhteispäivystyksen avoimia asiakaspalautteita ajalta 11/2019 -2/2020, ennen kuin koronaviruspandemia alkoi vaikuttamaan terveydenhuollon toimintaan. Vastaanottotoiminnasta avoimia palautteita oli 440 kpl ja päivystyksessä 207 kpl, taustoittaa Mykkänen.

Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata Essoten palvelujen laatua ja tuottaa tietoa siitä, miten Essoten arvot ja strategia ilmenevät asiakaspalautteista. Tutkimuksella haluttiin selvittää, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä Essoten palveluissa ja mitä kehitettävää palveluista löytyy.

Henkilöstö sai kiitosta, mutta kehitettävääkin vielä on

Essoten perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakkaat ovat palvelun laatuun melko tyytyväisiä. Palveluun pääsyä toivotaan kuitenkin nopeammaksi ja viestintään kaivataan selkeyttä. Vastaanottotoimintojen osalta asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun sujuvuuteen, toimivuuteen, hoitoon ja avunsaantiin. Henkilöstöä luonnehdittiin ystävälliseksi, ammattitaitoiseksi, asiantuntevaksi ja osaavaksi.

Päivystyksen osalta asiakkaat olivat tyytyväisimpiä saamaansa hoitoon ja henkilöstön huomaavaisuuteen. Myös palvelun sujuvuudesta ja toimivuudesta tuli positiivista palautetta. Päivystyksen osalta asiakkaat ovat tyytyväisimpiä henkilöstön huomaavaisuuteen ja ammattitaitoon, mutta aikataululliset asiat tuovat haasteita.

Asiakkaat toivoivat myös, että palveluihin saisi puhelimitse helpommin yhteyden. Viestintää koskien ilmeni kehitystoiveita mm. ohjeiden selkiyttämiseksi. Päivystyksessä toivottiin nopeampaa palvelua paikan päällä ja viestintää koskevien asioiden, kuten ohjeiden ja opasteiden selkiyttämistä. Asiakkaat toivoivat, että asiat saataisiin kerralla kuntoon.

Essoten arvot ja strategia näkyvät osin palautteista 

Essoten strategisina tavoitteina on, että Essoten tulee olla palveleva, osaava, vaikuttava ja innostava. Essote on onnistunut siinä, että henkilöstö on palvelevaa ja osaavaa. Vaikuttavuus ilmeni siten, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä perusterveydenhuollossa saatuun hoitoon ja tutkimuksiin. Innostavuuden toteutumista oli vaikea päätellä asiakaspalautteista.

Mykkänen, T. 2021. Perusterveydenhuollon vastaanottotoimintojen asiakastyytyväisyyden kehittäminen
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu, Dataperustaisten hyvinvointipalvelujen kehittäminen YAMK

Lisätietoja

Tessa Mykkänen
palveluohjaaja
Palveluneuvo
tessa.mykkanen [at] essote.fi

Tuula Taivalantti
palveluohjauspäällikkö
tuula.taivalantti [at] essote.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.